1.1. Настоящий Регламент определяет порядок разрешения споров между Покупателями и Продавцами на маркетплейсе «Премиум РосСтиль» (далее — «Платформа»), а также порядок обжалования решений и действий (бездействия) Оператора.

1.2. Регламент разработан в соответствии с ФЗ-289 «Об отдельных вопросах регулирования платформенной экономики в Российской Федерации» (ст. 14), ГК РФ и Законом РФ «О защите прав потребителей».

1.3. Обращение в суд допускается только после соблюдения обязательного досудебного порядка, предусмотренного настоящим Регламентом (ФЗ-289, ст. 14).

2.1. Покупатель вправе подать претензию в следующих случаях:

• товар не соответствует описанию в карточке товара;
• товар имеет дефекты (брак, повреждения);
• товар не доставлен в установленный срок;
• получен не тот товар (пересорт);
• нарушены условия акции или промокода;
• иные нарушения условий Публичной оферты.

2.2. Продавец вправе подать претензию в следующих случаях:

• необоснованный возврат товара Покупателем (товар повреждён покупателем);
• задержка выплаты Оператором сверх установленных сроков;
• неправомерная блокировка аккаунта или снятие товара с публикации;
• некорректный расчёт комиссии;
• иные нарушения условий Агентского договора.

3.1. Претензия подаётся одним из следующих способов:

• через личный кабинет: «Мои заказы» → выбор заказа → «Открыть спор»;
• по электронной почте: elena@rosstil.ru с пометкой «Претензия»;
• в письменной форме заказным письмом по адресу Оператора.

3.2. Претензия должна содержать:

• номер заказа;
• описание проблемы;
• требование заявителя (возврат, замена, компенсация);
• фото- или видеоподтверждение (при наличии дефектов);
• контактные данные для обратной связи.

3.3. Срок подачи претензии Покупателем — 7 дней с момента получения товара (для возврата надлежащего качества) или в пределах гарантийного срока (для товара с дефектами).

4.1. Рассмотрение претензии проходит в два этапа:

Этап 1: Рассмотрение Продавцом

• Продавец получает уведомление о претензии и обязан дать ответ в течение 5 рабочих дней.
• Продавец может принять претензию, предложить альтернативное решение или отклонить с обоснованием.
• Если Продавец не ответил в срок — претензия считается принятой в пользу Покупателя.

Этап 2: Медиация Оператором

• Если Покупатель не согласен с ответом Продавца — спор передаётся Оператору.
• Оператор рассматривает спор в течение 10 рабочих дней и принимает решение.
• При необходимости Оператор запрашивает дополнительные доказательства у обеих сторон.

5.1. Решения в пользу Покупателя:

• полный возврат денежных средств (в соответствии с Политикой возврата);
• частичная компенсация (скидка за дефект без возврата товара);
• замена товара на аналогичный надлежащего качества;
• повторная доставка (при утере заказа).

5.2. Решения в пользу Продавца:

• отклонение претензии (товар соответствует описанию, дефект возник по вине Покупателя);
• возврат товара Продавцу с удержанием стоимости обратной доставки из баланса Покупателя.

5.3. Решение Оператора является обязательным для исполнения обеими сторонами в рамках досудебного порядка.

6.1. Продавец или Покупатель вправе обжаловать решение Оператора (в том числе блокировку аккаунта, снятие товара с публикации, отклонение претензии).

6.2. Жалоба на решение Оператора подаётся по email elena@rosstil.ru с пометкой «Апелляция» и должна содержать обоснование несогласия.

6.3. Оператор рассматривает жалобу и даёт ответ в течение 15 календарных дней с момента получения (ФЗ-289, ст. 14).

6.4. Повторная жалоба по тому же основанию не рассматривается, если не представлены новые доказательства.

7.1. Если спор не удалось разрешить в досудебном порядке, стороны вправе обратиться в суд (ФЗ-289, ст. 14).

7.2. Покупатель (потребитель) вправе:

• подать жалобу в Роспотребнадзор;
• обратиться в суд по месту жительства, месту нахождения ответчика или месту заключения договора (ст. 17 ЗоЗПП);
• госпошлина не уплачивается при сумме иска до 1 000 000 руб. (ст. 17 ЗоЗПП).

7.3. Продавец вправе:

• обратиться в Арбитражный суд г. Москвы (ИП/ООО);
• обратиться в ФАС при подозрении на злоупотребление доминирующим положением Оператора.

• Подача претензии Покупателем — 7 дней с момента получения товара
• Ответ Продавца на претензию — 5 рабочих дней
• Решение Оператора (медиация) — 10 рабочих дней
• Рассмотрение жалобы на решение Оператора — 15 календарных дней (ФЗ-289)
• Возврат денежных средств — 10 календарных дней с момента решения